第一部分——總述

我們本着“一個需要、三個作風、六個意識”的原則，制定如下行為規範：

一個需要：一切以顧客利益、公司信譽為第一需要；

三個作風：守時、守信、高效率；

六個意識：A、待客如賓意識

B、争分奪秒意識

C、誠信經營意識

D、嚴格自律意識

E、增收節支意識

F、優勝劣汰意識

第二部分——儀容儀表

1、頭發：上班時間頭發必須梳理整齊，不允許染除黑色以外顔色的頭發；男員工不得過耳部，不準留胡須；女員工在上班期間不允許披發，上班期間長頭發必須紮起。

2、化妝：女員工不允許化濃妝，不允許塗指甲油和留長指甲，不準戴有色眼鏡上班，口紅不能過于鮮豔，必須淡妝上崗。

3、口：上班時，口腔不能有異味，不準在當班期間吃蔥、蒜等有刺激性口味的食品，确保口腔衛生。

4、穿着：上班期間必須穿工服且保持工服幹淨整潔，工牌佩戴端正；男員工不允許穿短褲、背心、拖鞋上班；女員工不允許穿裙子、高跟鞋、拖鞋、涼鞋、松糕鞋上班，不允許不穿襪子，襪子不可穿過于鮮豔的顔色，不準穿奇裝異服。

5、站姿：站立姿勢要端正、大方，站立一般要以迎賓方式站立，不得背向顧客，不允許叉腰、雙手插于褲兜和抱肩，嚴禁勾肩搭背。

6、首飾：首飾佩戴要适度，隻允許戴一條項鍊或一枚戒指。

7、語言：必須使用文明用語，不準用不文明用語對公司和領導進行诽謗，絕對不允許對顧客出言不遜,與顧客吵架、罵顧客者一律辭退。

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第三部分——行為規範

1、員工上下班必須走員工通道，禁止從超市出入口出入。

2、不得遲到、早退、曠工，請假必須提前填寫請假卡，禁止上、下班代簽到、退或代刷卡。

3、上班期間不允許購物，禁止購（代）買半（特）價商品或藏匿給他人。

4、禁止在賣場内串崗、脫崗、紮堆聊天。

5、禁止倚靠貨架、地堆、端架等賣場設備，不準玩弄叉車和購物車。

6、禁止在賣場内吃喝任何東西（包括口香糖），一經發現視為内盜。

7、禁止在工作期間接聽手提電話和打私人電話。

8、禁止将任何私人用品帶入賣場（包括水杯）。

9、禁止将商品、贈品和不相關的物品私自攜出賣場，如若發現，視同内盜。

10、禁止以任何理由威脅供應商和促銷員索要禮品、贈品或其它東西，一經發現，立即辭退。

11、禁止上班時間看書、報等。

12、禁止上班時間在貨架、櫃台内存放私人物品。

13、禁止與同事發生争吵、打架等行為。

14、禁止在上班時間喝酒、吸煙、賭博，一經發現，立即辭退。

15、不允許私自換班（如需換班，需經直屬上級同意批準）。

16、不允許阻礙、影響他人工作。

17、不允許上班時間私人會客。

18、禁止在更衣櫃内存放私人購買的商品，下班購物後必須及時帶回。

19、禁止各種單據、工具刀、抹布或其它非賣品放置于貨架上。、

20、禁止與顧客使用煩躁語或不文明用語。

21、禁止與顧客發生争吵、打架，一經發現，立即解雇。

22、禁止與促銷員發生争執、吵鬧。

23、禁止欺騙顧客和對顧客進行虛假承諾，一經發現，立即辭退。

24、禁止對顧客不理不睬、反應冷淡。

25、禁止在賣場内對顧客品頭論足、指手畫腳。

26、禁止在工作時間打瞌睡、挖耳、挖鼻孔、剔牙。

27、禁止與顧客談話時，抓耳、撓頭、抱胸、東張西望。

28、禁止在賣場内高聲談論、嬉笑打鬧。

29、禁止利用工作之便，假公濟私、謀取私利，一經發現，立即辭退。

30、禁止在上班或下班，對内、對外有損害公司聲譽的言行舉止，一經發現，立即辭退。

31、禁止向競争對手洩露任何公司機密，一經發現，立即辭退。

32、禁止無工作理由而在庫房逗留、閑聊、打鬧、玩耍。

33、不準在遇到顧客吸煙、偷吃、偷喝、偷盜商品時置之不理。

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第四部分——标準化服務

1、及時進行商品補貨，保證排面商品飽滿，不允許庫區内有商品而排面缺貨；補貨時以不影響顧客購物、不堵塞通道為原則，補貨完畢後，及時将叉車、棧闆歸位，将紙皮扔到指定地點。

2、及時進行商品理貨工作，保證排面商品整齊，不允許貨架内有孤兒商品，殘次、破包商品，理貨時以服務顧客為第一選擇。

3、保證商品質量，堅持進行商品保質期的“日檢、周檢、月檢”，杜絕出售“三無商品、假冒僞劣商品”。

4、為顧客提供幹淨、整潔的購物環境，及時進行商品、貨架、設備及地面的清潔工作。

5、随時檢查貨架、商品、地堆的安全性，保證顧客購物安全。

6、商品進行陳列時選擇易看、易拿取的陳列方式，方便顧客購物。、

7、及時更換商品價簽、POP，保證為顧客提供真實、準确的商品信息；保證價簽、POP的放置位置準确，與商品一一對應。

8、保證商品條碼準确無誤，促銷活動應及時通過“DM快訊”廣播等形式傳達給顧客。

9、每日進行迎、送賓時應站姿正确、面帶微笑，不允許嬉笑打鬧。、

10、遵循“三米微笑”原則，見到顧客時應面帶微笑、主動打招呼，使用文明用語，如“您好”、“再見”、“歡迎下次光臨”等，視顧客為“上帝”。

11、員工應熟練掌握有關商品知識，主動、熱情為顧客介紹商品，積極進行商品促銷。

12、幫助顧客解決購物方面的問題，将購物車、筐放到便于顧客拿取的地方，方便顧客使用；如遇到顧客沒有購物筐、車，選購商品過多而無法拿走，找不到要選購的商品等問題時，主動為顧客提供幫助。

營業員理想的應酬語:

1．迎接顧客時

您好，歡迎光臨，歡迎選購。

2．寒喧語

早安!早上(中午，下午，晚上)好

今天天氣不錯。

天氣開始暖和起來了。

天氣開始冷起來了，您要多注意啊!

下這麼大的雨，您還特意來我們店裡，真是太感謝了!

3．表示感謝的語言

謝謝。謝謝您再次光臨。

大老遠跑到這兒來，真是太感謝了!

4．回答顧客

是。

是的。

知道了。

5．有事要離開顧客時

對不起，請稍候，我有事要離開一會。

抱歉，請稍等一會。

6．被顧客催促時

實在對不起，馬上就好。

請再等一下。

7．詢問顧客時

對不起，請問是哪一件?

8．向顧客道歉時

對不起。

實在不好意思。

很抱歉。

9．使顧客為難的時候

讓您為難，真不好意思。

給您添麻煩了。

真是過意不去。

請原諒。

10．說完全懂了的時候

明白了……。知道您的意思了。

11．被顧客問住了時

不好意思，我去問一問，請稍等。

我有點搞不懂，讓我去問問經辦人。

12．收錢的時候

謝謝，應收您xxxx元。

收下您xxxx元。

應找您xxxx元。

請您清點一下數目。拿好您的小票，您慢走!

13．聽顧客說不滿時

不好意思。

對，您說得對。

實在對不起，我無能為力。

對不起，給您添麻煩了。

我給您馬上查一查，請稍等。

給您添許多麻煩了。

今後，我會多注意，請放心。

謝謝您如此的熱情與關心。

14．請顧客坐時

您好，請坐。

請坐，讓您久等了。

16．送顧客時

您走好。您慢走。

謝謝，歡迎再次光臨。